A INTELECÇÃO DOS CONSUMIDORES SOBRE A LOGÍSTICA REVERSA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO: UM ESTUDO DE CASO

Rezumat

Esta pesquisa discorre a cerca do tema intelecção dos consumidores sobre a logística
reversa no comércio eletrônico. O estudo apresentado no referencial teórico mostra os
conceitos sobre o comércio eletrônico e seus arquétipos, gestão da cadeia de
distribuição aplicada ao comércio eletrônico, e-commerce e a logística reversa de pós-
venda, além das despesas das devoluções originadas pelas trocas e devoluções de
produtos. A metodologia aplicada foi a revisão bibliográfica com pesquisa exploratória
e um estudo de caso na localidade de São Paulo - SP, onde foram entrevistadas (150)
cento e cinquenta pessoas, que responderam nove perguntas via plataforma do Google
Forms, sobre a sua Intelecção a respeito das compras e devoluções de produtos. A
análise dos dados foi dividida em duas partes: determinação do perfil dos entrevistados
e a percepção dos respondentes. Pelos resultados obtidos pode-se deduzir haver uma
dificuldade na troca de produtos, assim como um melhora no serviço de trocas e
devoluções quando são utilizados os canais de distribuição unificados.