FORMAS DE TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES DOS CLIENTES NOS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS NA CIDADE DE TETE
Ключові слова:
Clientes, satisfação, reclamações e sugestões, serviços hoteleiros.Анотація
As empresas hoteleiras enfrentam, na actualidade, um mercado cada vez mais competitivo e os clientes estão cada vez mais a apostar em estabelecimentos hoteleiros que os mantém satisfeito, ou seja, que as suas expectativas fiquem confirmadas. De modo a oferecer um tratamento personalizado e tornar os clientes fiéis, é imperioso o uso adequado de técnicas de colecta de dados de satisfação dos clientes. Outrossim, é necessário associar a reclamação a um sistema de base de dados. Este estudo procurou analisar as formas como são tratadas às reclamações e sugestões dos clientes nos estabelecimentos hoteleiros da Cidade de Tete. O objectivo cingia-se em perceber como os Estabelecimentos Hoteleiros da Cidade de Tete incluem às reclamações dos clientes no desenho das suas estratégias. Foi utilizada uma metodologia qualitativa e administrados dois inquéritos sendo um para garçon e recepcionista, outro para chefe de cozinha e, entrevista, aos gerentes. Constatou-se que os estabelecimentos hoteleiros não têm um sistema de colecta de dados sobre às expectativas dos clientes e nem incluem os anseios dos mesmos a quando da definição dos seus planos. Não há clareza nos procedimentos de gestão de reclamação e sugestão e, nada se faz para registar uma reclamação e sugestão verbal.
