O estresse ocupacional e sua relação com a satisfação do cliente bancário

Abstrakt

Os bancários enfrentam muitos desafios como: a pressão por resultados, sobrecarga de tarefas e grandes filas nos principais bancos físicos públicos e privados no Estado da Bahia. Estas situações podem aumentar o estresse ocupacional e afetar a satisfação dos clientes no atendimento. Este trabalho trata-se da importância de: identificar o nível de estresse global dos bancários; identificar o nível de satisfação dos clientes no atendimento; e verificar a relação entre o estresse ocupacional e a satisfação dos clientes. O tipo de pesquisa utilizado foi à de campo, com uma abordagem quantitativa, descritiva, e o instrumento foi o questionário Escala de Estresse no Trabalho (EET) adaptado de Paschoal e Tamayo (2004) e a satisfação dos clientes coletadas na reputação dos bancos no site ReclameAQUI, onde os dados foram tratados e submetidos à análise comparativa. Enfim, na percepção dos bancários, foi constatado que os bancos públicos estão com o nível de estresse ocupacional mais elevado do que os privados, e com o menor nível de satisfação dos clientes.