ATRIBUTOS QUE INFLUENCIAM NA PERCEPÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE POSTOS DE COMBUSTÍVEL: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO
Palavras-chave:
Satisfação, Marketing , Lealdade , ClienteResumo
Este trabalho objetivou identificar os principais atributos concernentes à satisfação dos
clientes de postos de combustível do município de Santa Cruz do Sul, do estado do Rio
Grande do Sul. Em um mundo moderno e globalizado, o cliente é cada vez mais valorizado e
disputado no segmento, pois a concorrência está cada vez mais acirrada, fato este,
independentemente de sua localização geográfica. Para tanto, a metodologia empregada na
pesquisa desenvolvida foi um estudo exploratório qualitativo, para identificar os atributos que influenciam no processo de escolha e de avaliação da qualidade dos clientes. Com intuito de identificar aspectos positivos e negativos por meio de entrevistas, a partir da técnica de
incidente crítico. A pesquisa foi realizada com 100 clientes dos postos, utilizando na análise
das entrevistas a técnica da análise de conteúdo. O resultado final dos incidentes foi um
número de 750 incidentes, que após analisados geram uma lista de 9 atributos nas macro
dimensões que influenciam os clientes na opção do posto de combustível. Os atributos
identificados na pesquisa poderão auxiliar e contribuir para futuras pesquisas do segmento.
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